評估類別

評估項目

分值

評分規(guī)則

備注

宗旨理念

1、確立為老為殘服務的宗旨

3分

機構章程明確反映為老為殘服務宗旨，得3分

在機構其他文件中有提出為老為殘服務宗旨，得2分

沒有為老為殘服務宗旨，得0分

2、制定科學合理的發(fā)展規(guī)劃

2分

有科學合理，切實可行的發(fā)展規(guī)劃，得2分

有初步完整的發(fā)展規(guī)劃，得1分

沒有完整具有發(fā)展規(guī)劃，得0分

3、成熟的為老、為殘服務理念

2分

具備先進的為老為殘服務工作理念，并在市級以上刊物發(fā)表有關論文的，得2分

注重先進為老為殘服務工作理論學習，有搜集培訓資料供員工學習的，得1分

沒有相關論文發(fā)表，也沒有搜集培訓資料組織員工學習的，得0分

4、有說明其服務的宗旨、目標、服務對象、服務的提供方法，以及服務使用者申請接受和退出該項服務機制的服務宣傳資料供人查閱

3分

宣傳資料對其服務的宗旨、目標、服務對象、服務的提供方法，以及服務使用者申請接受和退出該項服務機制有完備描述，得3分

宣傳資料對其服務的宗旨、目標、服務對象、服務的提供方法，以及服務使用者申請接受和退出該項服務機制描述欠完備，得1-2分

沒有相關宣傳資料的，得0分

硬件設施

1、有固定辦公場所

5分

有固定辦公場所，且辦公場所與服務配套場所已適當間隔開，得5分

有固定辦公場所，但未與服務配套場所適當間隔開，得3分

沒有固定辦公場所，取消申請資格

2、有與服務內容相配套的場所

8分

完全符合《服務項目相配套場所參考標準》，得8分

開展的服務項目沒有場地要求的，且符合消防安全要求的，得6分，不符合消防安全要求的責令改正，再行申報

不多于3項不符合《服務項目配套場所參考標準》，得3-4分

某項服務項目超過3項不符合《服務項目配套場所參考標準》，得0-1分，并取消相應服務項目申報

3、具備電話、電腦、傳真機等基本辦公設備

4分

具備基本辦公設備，得4分

缺一樣，得2分，缺兩樣，得0分

4、有開展服務應具備的服務設施

8分

完全符合《服務項目配套設施參考標準》，得8分

開展的服務項目沒有設施要求的，得6分

基本符合《服務項目配套場所參考標準》，得3-4分

某項服務項目不符合《服務項目配套場所參考標準》，得0-1分，并取消相應服務項目申報

工作人員

1、具有專業(yè)資格工作人員占從業(yè)人員比例

4分

比例≥50%，得4分

50%＞比例≥20%，得3分

20%＞比例≥0%，得2分

沒有具有專業(yè)資格工作人員的，得0分

2、行政管理人員占機構總人數(shù)的比例

4分

比例≤10%，得3-4分

15%≥比例＞10%，得1-2分

比例＞15%，得0分

3、有專職出納，且不兼任會計

4分

符合要求，且有專職會計，得3-4分

符合要求，會計為兼職，得1-2分

不符合要求，責令改正，得0分

4、吸收本市戶籍失業(yè)人員

4分

本市戶籍失業(yè)人員占從業(yè)人員50%以上，得4分

本市戶籍失業(yè)人員占從業(yè)人員20-50%以上，得3分

本市戶籍失業(yè)人員占從業(yè)人員5-20%以上，得2分

本市戶籍失業(yè)人員占從業(yè)人員5%以下，得1分

5、組織從業(yè)人員定期培訓

4分

有組織定期培訓，有培訓材料，得3-4分

有定期培訓，但沒有培訓材料，得1-2分

沒有培訓制度的，得0分

服務管理制度

1、組織機構和工作流程清晰，有健全的部門及崗位職責說明

6分

有組織結構圖和各項工作流程圖可供查閱，有完善的部門和崗位職責說明，得5-6分

有組織結構圖，主要工作有流程圖可供查閱，部門和崗位職責說明不夠完備，得3-4分

有組織結構圖和基本的部門和崗位職責說明，得1-2分

無組織結構圖、工作流程、部門崗位職責說明，得0分

2、有制定明確詳細的收費標準

3分

按提供服務的最基本單位制定收費標準，優(yōu)惠政策詳盡，得3分

按提供的服務項目制定收費標準，得1分

收費標準不明確，不具操作性，得0分，沒有收費標準的，責令整改后重新申報

3、有統(tǒng)一的工作服，員工佩戴工牌進行工作

4分

符合要求，得4分

統(tǒng)一工作服和佩戴工牌，只符合其一的，得2分

兩項都不符合，得0分

4、與服務對象簽訂服務協(xié)議書

3分

服務協(xié)議書條款清晰、明確，得3分

有簽訂服務協(xié)議書，得1分

沒有簽訂服務協(xié)議書的，得0分

5、建立了包含服務協(xié)議書、身份證及戶口簿復印件、服務對象相片、應急處理聯(lián)系人等信息的服務檔案

4分

建立了資料詳盡的服務檔案，且有專人管理，易于查找，有檔案保密措施，得4分

建立了資料詳細的服務檔案，有檔案保密措施，得3分

建立了資料詳細的服務檔案，得2分

建立了服務檔案，但缺乏某一項信息的，得1分

未建立服務檔案，或服務檔案信息嚴重缺乏，得0分

6、建立各項服務操作流程，并確保嚴格執(zhí)行

5分

有嚴謹規(guī)范的服務操作流程，并具備有效措施確保操作流程嚴格執(zhí)行，得5分

操作流程較規(guī)范，有確保操作流程執(zhí)行的制度，得3分

有操作流程，得1分

沒有操作流程，得0分

7、確保提供服務被詳盡、及時的記錄（服務記錄應包括服務日期，服務時間段、服務人員，服務的具體事項、解決的問題，服務收到的效果或服務對象的評價等）

5分

對每次提供的服務有詳細記錄，且記錄時間不晚于提供服務后的次日內，有設立合理的抽檢評估制度，得5分

對每次提供的服務有詳細記錄，且記錄時間不晚于提供服務后的3日內，有設立合理的抽檢評估制度，得4分

對每次提供的服務有詳細記錄，但記錄不太及時，或者記錄時間不晚于提供服務后3日內，但未設立抽檢評估制度，得2分

對每次提供的服務有記錄，但記錄不詳細，得1分

未按次記錄服務情況的，得0分

服務跟蹤評估

1、服務人員服務質量評估

5分

有規(guī)范、健全的服務人員服務質量評估制度和操作方法，得5分

有基本的服務人員服務質量評估制度和操作方法，得3分

有服務人員服務質量評估的框架，但尚未形成具體實施的制度，得1分

沒有服務人員服務質量評估這方面的考慮，得0分

2、對服務對象回訪

6分

有完善的服務對象回訪制度和措施，設計有回訪調查問卷，并切實實施的，得6分

有完善的服務對象回訪制度和措施，且有實施記錄的，得5分

有基本的服務對象回訪制度和措施，且有實施記錄的，得4分

有服務對象回訪制度和措施，但沒有實施記錄的，得2分

沒有服務對象回訪機制的，得0分

3、制定投訴/建議處理機制并實施

4分

處理機制合理規(guī)范，且運行良好，得4分

建立處理機制，且確保實施，得2-3分

建議處理機制，但沒有證據(jù)表明已實施，得1分

沒有建立處理機制，得0分

專家簽字：

時  間：